3.5 PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN

Di era teknologi dan maraknya sosmed sekarang ini, pelanggan tidak lagi hanya berhubungan dengan perusahaan tetapi juga dengan sesama pelanggan lainnya. Seorang pelanggan yang kecewa bisa dengan mudah mengungkapkan rasa kecewanya melalui tulisan di blog ataupun melalui sosial media. yang tentu saja akan cepat tersebar dan dilihat oleh pelanggan dan calon pelanggan lainnya. Hal ini tentunya akan merugikan perusahaan. Image baik yang sudah melekat selama bertahun-tahun di sebuah perusahaan mungkin saja bisa tiba-tiba menjadi sangat buruk karena dirusak oleh hal-hal yang mungkin dianggap sepele perusahaan. Oleh karena itu, banyak perusahaan besar menjadikan pelayanan pelanggan ini sebagai prioritas utama.

Menjalin hubungan dengan pelanggan tidak harus selalu berjualan. Sebaiknya membatasi percakapan yang melulu menawarkan produk/jasa. Sesekali berbicaralah mengenai hal-hal yang dapat memberikan manfaat dan solusi untuk pelanggan. Pembicaraan yang bermanfaat dan memberikan solusi kepada pelanggan, membuat pelanggan akan percaya dan melirik untuk membeli produk/jasa anda.

A.      Pengertian Pelanggan

1.        Definisi Pelanggan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, disebutkan Pelanggan adalah Orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tetap. Dalam sumber yang lain disebutkan bahwa Pelanggan adalah seorang individu ataupun kelompok yang membeli produk fisik ataupun jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor, seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan, dsb, berdasarkan keputusan mereka sendiri ( Greenberg : 2010)

Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa Pelanggan adalah orang-orang yang  membeli dan menggunakan suatu produk (baik barang ataupun jasa) secara rutin dan terus menerus.

2.        Jenis-jenis Pelanggan

Secara garis besar terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu :

a.    Pelanggan Internal (Internal Customer) yaitu orang-orang atau pengguna produk(barang/jasa) yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

b.    Pelanggan Perantara (Intermediate Customer) adalah orang-orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Misalnya : distributor dan agen-agen penjualan.

c.    Pelanggan Eksternal (External Customer) adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa)yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis.

3.        Jenis-jenis Harapan/Kebutuhan Pelanggan

Secara garis besar, terdapat 3 tingkatan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yaitu :

a.    Asumsi, merupakan harapan pelanggan pada tingkat pertama yang berwujud asumsi atau pengharapan, Misalnya : “saya berharap perusahaan itu dapat menyediakan produk barang yang saya inginkan”

b.    Spesifikasi, merupakan harapan pelanggan berupa spesifikasi kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan. Misalnya : “saya berharap dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh resepsionis di perusahaan itu”

c.    Kesenangan, merupakan harapan pelanggan pada kondisi yang menyenangkan pelanggan. Misalnya : “saya berharap perusahaan itu memberikan potongan harga atas produk mereka yang saya pergunakan”

Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan
a.  Harapan pelanggan internal
     • Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesame

        karyawan
     • Sistem dan prosedur kerja yang efisien
     • Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing
     • Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan
     • Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan

        standar upah minimun yang ditentukan pemerintah

  

b.    Harapan pelanggan eksternal
       • Barang dan jasa selalu tersedia
       • Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan
       • Harga barang terjangkau
       • Tersedia banyak pilihan
       • Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa

        yang akan dijual
     • Mendapatkan potongan harga
     • Mendapatkan pelayanan purna jual (after sales service) atau garansi
     • Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang
     • Tempat berbelanja yang aman dan nyaman

4.        Tipe-tipe perilaku Pelanggan

Berikut ini beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk tubuh menurut Ernest Kretschmer, yaitu :
a.  Pelanggan tipe Piknis
     Ciri-ciri:
     • Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek
     • Muka/wajah bulat lebar
     • Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris
     Cara menghadapinya:
     • Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya
     • Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan menginginkannya
     • Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasi

b.  Pelanggan tipe Leptosom
Ciri-ciri:
• Bentuk tubuh agak kecil dan lemah
• Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang
• Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis

Cara menghadapinya;
• Menghormati pelanggan layaknya seorang raja
• Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana
• Turuti saja kemauan dan perintahnya

c.  Pelanggan tipe Atletis
     • Bentuk tubuh kokoh dan berotot
     • Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang
     • Muka/wajah berbentuk bulat lonjong
     • Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain
     Cara menghadapinya:
     • Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat
     • Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas
     • Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru
    • Tetap sabar dalam melayaninya

B.    Ruang Lingkup Pelayanan Prima

Di era global sekarang ini masyarakat tidak hanya menuntut adanya peningkatan kualitas produk, tetapi juga kualitas pelayanan. Oleh karena itu, setiap organisasi apapun jenisnya, berupaya mengembangkan konsep pelayanan prima dalam rangka memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggannya. Secara sederhana, Pelayanan Prima (Excelent Service) adalah suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dalam pelayanan prima terdapat dua unsur yang saling berkaitan, yaitu “pelayanan” dan “kualitas”. Kedua unsur ini sangat penting diperhatikan oleh tenaga pelayanan. Konsep pelayanan prima ini penting diterapkan di berbagai organisasi, instansi pemerintah ataupun perusahaan bisnis

1.        Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan Prima (Exellent  Service) secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik.

Dalam konsep pelayanan prima selalu ada dua unsur yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas.Kualitas pelayanan merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan, serta mencerminkan tingkat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. 

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan  Prima terhadap pelanggan (Customer  Care) berarti  memelihara  dan mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar menawarkan dan menjual barang-barang yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan juga harus diperhatikan dengan baik.

2.        Pentingnya Pelayanan Prima

Di tengah-tengah persaingan bisnis yang sangat ketat, Pelayanan Prima adalah salah satu faktor kunci dalam keberhasilan sebuah perusahaan atau organisasi. Saat ini pelanggan tidak hanya menginginkan produk-produk yang berkualitas tetapi juga pelayanan yang prima akan menjadi salah satu pertimbangan pelanggan untuk menentukan pilihan. Bagaimana perusahaan melayani keluhan dan pengaduan pelanggan, bagaimana service purna jual yang diberikan akan menjadi pertimbangan pelanggan untuk tetap loyal kepada suatu produk dan perusahaan yang ia percaya.

3.        Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut :

a.    Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan/konsumen.

b.    Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

c.    Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/ jasa yang di tawarkan.

d.   Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen/penjual.

e.    Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan/konsumen.

f.     Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

g.    Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan.

4.        Prinsip Dasar Pelayanan Prima

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para pelanggan adalah dengan melaksanakan konsep pelayanan prima berdasarkan prinsip A3 (Attitude, Attention, and Action), artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dilakukan dengan menggunakan pendekatan sikap, perhatian dan tindakan. Dapat dijelaskan sebagai berikut :

a.    Pelayanan prima berdasarkan Sikap (Attitude)

Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi pelayanan dengan penampilan serasi, pelayanan dengan fikiran positif, dan pelayanan dengan sikap menghargai. Sikap karyawan sangat berpengaruh terhadap keberhasilan perusahaan. Dalam dunia bisnis, sikap karyawan menunjukkan kepribadian seseorang dan citra perusahaan. Ini karena pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama ketika berhubungan dengan orang-orang (karyawan) yang terlibat langsung melayani pelanggan. Konsep sikap dalam pelayanan prima adalah semua aktivitas karyawan yang berkaitan dengan upaya : 1) Melayanai pelanggan dengan penampilan yang serasi, 2) melayani pelanggan dengan berpikiran positif, dan 3) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

b.    Pelayanan prima berdasarkan Perhatian (Attention)

Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Jadi konsep perhatian dalam pelayanan prima adalah semua aktivitas karyawan yang berkaitan dengan upaya : 1) mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan, 2) mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, 3) mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

c.    Pelayanan prima berdasarkan Tindakan (Action)

Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan, terdiri dari aksi berupa : 1) mencatat pesanan pelanggan, 2) mencatat kebutuhan pelanggan, 3) menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, 4) mewujudkan kebutuhan pelanggan, dan 5) menyatakan terima kasih, dengan harapan pelanggan datang kembali

5.        Manfaat Pelayanan Prima

Penerapan pelayanan prima dapat memberikan kepuasan kepada kolega dan perlanggan, pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai berikut :

a.    Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara perusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan.

b.    Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para kolega dan pelanggan.

c.    Dapat membentuk opini publik yang positif, sehingga menguntungkan bagi kemajuan perusahaan.

d.   Dapat meningkatkan profit/laba perusahaan, sehingga mendorong dihasilkannya produk baru yang berkualitas.

e.    Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para pelanggan

C.      Kaidah-kaidah dalam melakukan pelayanan prima

Pelayanan apapun yang kita berikan kepada pelanggan tentunya telah ada aturannya, cara-caranya, prosedurnya dan kewenangan dari petugasnya sehingga pelanggan puas dengan layanan yang diterimanya. Secara lebih teknis, kualitas pelayanan prima sebaiknya mengikuti kaidah-kaidah sebagai berikut :

1.    Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses

2.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan

3.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan petugas

4.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan

5.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung yang lainnya

6.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya

7.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu dan fasilitasnya, sarana komunikasi dan lain-lain

D.  Cara melayani pelanggan dengan menerapkan Konsep Dasar pelayanan prima

Melakukan Pelayanan Prima dengan menerapkan Konsep dasar pelayanan prima :

1.    Pelayanan Prima berdasarkan Konsep Sikap (Attitude)

Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu memperhatikan:
a.  Kemampuan diri
    1) Memiliki wawasan dan ketrampilan dalam:
    2) Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak
    3) Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi
    4) Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpersonal
    5) Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif
    6) Mampu mengendalikan emosi

b.   Penampilan
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.

1) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan serasi

a) Penampilan serasi dengan berhias
b) Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik
     Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan busana:
     • Sesuaikan dengan waktu atau momen saat mengenakan busana tersebut
     • Sesuaikan dengan tempat kerja
     • Sesuaikan corak dan warna bahan dengan warna kulit
     • Sesuaikan model pakaian dengan usia
     Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris:
     • Sesuaikan dengan busana yang dikenakan dan tempat kerja
     • Pilih warna yang serasi
     • Sesuaikan bentuk dan ukuran aksesoris
     • Perlihatkan fungsi aksesoris yang sebenarnya

c)  Penampilan serasi dengan kepribadian yang menarik dan ekspresi wajah yang baik. Kepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri seseorang. Sifat dan kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak lahir dan dari pengaruh lingkungan. Selain kepribadian harus menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam ekspresi wajah:
• Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum
• Melakukan tegur sapa, salam dan senyum.
• Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian
• Usahakan tidak memotong pembicaraan
• Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan mulut mencibir

2)   Melayani pelanggan dengan berpikir positif

Berpikir positif adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual dan masuk akal  serta tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk. Untuk memelihara berpikir positif dalam melayani pelanggan ada beberapa hal yang perlu dilakukan :

• Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat
• Menyapa setiap pelanggan yang datang, tidak lupa tersenyum
• Segera bertanya kebutuhan dan keperluan pelanggan
• Dengarkan dengan baik tentang apa yang disampaikan oleh pelanggan
• Siapkan catatan untuk mencatat kebutuhan dan keluhan pelanggan
• Bersikap sabar dan ramah
• Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan
• Segera berikan informasi yang benar
• Apabila ada permintaan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi, segera atasi dengan bijaksana
• Jangan biarkan tamu/pelanggan menunggu terlalu lama

• Pelanggan adalah “Raja”, para petugas yang ,membri layanan harus memperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapat pelanggan
• Tidak memanfaatkan kelemahan pelanggan
• Selalu bersikap jujur
• Berusaha menciptakan kepercayaan dari pelanggan

• Selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan
• Bertindak rasional dan profesional
• Bersikap bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan menjual barang yang kadaluarsa

3)  Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah:

• Jangan membeda-bedakan pelanggan
• Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
• Terapkan 3S (Senyum, Salam, Sapa)
• Selalu menjaga perasaan pelanggan

• Sigap, tegas dan cekatan dalam membantu keinginan pelanggan, jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama
• Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan

2.    Pelayanan Prima berdasarkan Konsep Perhatian (Attention)

Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya.

Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.
a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (Listening)
    Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan:
    • Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan
    • Pada saat pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik
    • Hindari perdebatan dengan pelanggan
    • Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan
    • Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang
    • Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan

b.    Mengamati perilaku pelanggan (Observing)
Kegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, sorot mata dan sebagainya.
Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat pendidikan, sifat, watak, dan asal daerah pelanggan

c.    Berpikir (Thinking)
Menurut KBBI, berpikir adalah menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan memutuskan sesuatu. Setelah anda memperoleh informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan.

3.    Pelayanan Prima berdasarkan Konsep Tindakan (Action)

Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.

Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:
a.  Mencatat pesanan pelanggan

Mencatat kebutuhan pelanggan, mencakup hal-hal :
• Jenis pelayanan apa saja yang paling disukai pelanggan
• Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit
• Barang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli
• Apa jenis merek/kualitas yang paling menarik minat pelanggan
• Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang bersifat khusus
• Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya
• Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk tertentu

b.    Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal berikut ini:

• Apakah merk dan jumlah barang yang dipesan sesuai keingina pelanggan
• Kapan waktu pengiriman barang
• Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakkan barang
• Bagaimana cara pembayarannya

• Siapa yang menanggung biaya pengiriman barang

c.    Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan oleh pelanggan:
• Kebutuhan terhadap potongan harga
• Kebutuhan terhadap penurunan harga
• Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada
• Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.

Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain;
• Menambah pelanggan baru
• Menambah pelanggan tetap
• Menambah jumlah penjualan

d.   Memberikan layanan purna jual (after sales service)
Layanan purna jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual.

e.    Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali

Semoga bermanfaat.